文 | 山核桃

時(shí)間撥回二十多年前，如果想要辦理銀行業(yè)務(wù)，線下網(wǎng)點(diǎn)高柜和人工記賬或許是留給多數(shù)人的印象。如今，隨著銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，金融服務(wù)正變得更加智慧、更懂人心。

銀行數(shù)據(jù)繁多，又往往面對(duì)數(shù)以億計(jì)的客戶，有著數(shù)字化的良好基因和動(dòng)因，因而一向不吝惜數(shù)字化投入。上到頂層戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，下到業(yè)務(wù)一線數(shù)字化工具使用，數(shù)字化幾乎無處不在，但也面臨不少挑戰(zhàn)。比如，何為建設(shè)重點(diǎn)？如何走出特色之路？如何讓內(nèi)部員工與外部客戶共享數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型“叫好又叫座”？

已有先行者給出自己的答案。

作為一家總資產(chǎn)超7萬億的國(guó)內(nèi)系統(tǒng)重要性銀行，民生銀行成立28年來，既親歷了中國(guó)銀行業(yè)從信息化邁向數(shù)字化，進(jìn)而過渡到智能化的全過程，也通過自上而下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，探索出了一條特色轉(zhuǎn)型之路。

拆解民生銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)層層深入的方法論：強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)與科技驅(qū)動(dòng)的新起點(diǎn)——“以客戶為中心”的新服務(wù)——讓技術(shù)與業(yè)務(wù)雙向奔赴的新模式。

1、新起點(diǎn)：一場(chǎng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)“雙輪驅(qū)動(dòng)”的變革

近年來，相關(guān)部門已出臺(tái)一系列的政策文件為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型指明方向，但落于實(shí)處，“如何轉(zhuǎn)”“怎么轉(zhuǎn)”等問題卻是“千行有千面”。

復(fù)雜命題下，民生銀行給出的解法是：把握實(shí)質(zhì)，戰(zhàn)略先行。

民生銀行首席信息官?gòu)埍笳J(rèn)為：“準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)，才能以終為始，明確轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，制定相應(yīng)的轉(zhuǎn)型策略和實(shí)施路徑?！?/p>

早在2021年，民生銀行就已堅(jiān)定數(shù)字金融轉(zhuǎn)型方向，將體系性、全方位的數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為布局未來的新起點(diǎn)，建立全新發(fā)展模式，打造敏捷高效、體驗(yàn)極致、價(jià)值成長(zhǎng)的數(shù)字化銀行。

多年實(shí)踐，民生銀行已交上了一份不俗的數(shù)字化轉(zhuǎn)型答卷，在提升客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理模式等方面，已取得顯著成效。

數(shù)字化提速背后，離不開民生銀行戰(zhàn)略端的三點(diǎn)獨(dú)特性。

一是，民生銀行一開始就將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為一場(chǎng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)“雙輪驅(qū)動(dòng)”的經(jīng)營(yíng)管理變革。?為發(fā)展數(shù)字金融戰(zhàn)略，民生銀行制定了新三年科技發(fā)展規(guī)劃和全行首個(gè)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)洞察、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理，成為一家數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行。?

二是，民生銀行將數(shù)字化視為內(nèi)部重要工程。?從總行到分支行，民生銀行最高領(lǐng)導(dǎo)層親自抓規(guī)劃、抓落實(shí)，統(tǒng)籌規(guī)劃，層層推進(jìn)，“一把手”的親力親為與密切參與為民生銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型按下加速鍵。?

三是，民生銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是從業(yè)務(wù)中來，到業(yè)務(wù)中去。?比如，在數(shù)據(jù)能力建設(shè)上，強(qiáng)調(diào)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，提升數(shù)據(jù)“采”和“用”上的能力，針對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供更精細(xì)化的服務(wù)。再比如，降低數(shù)據(jù)使用門檻，讓一線業(yè)務(wù)人員也能真正自發(fā)地用好數(shù)、用對(duì)數(shù)。?

隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型行至深水區(qū)，如何進(jìn)一步釋放數(shù)據(jù)紅利，民生銀行攜手火山引擎提供了新解法。?

2、新服務(wù)：一項(xiàng)“以客戶為中心”的系統(tǒng)性工程

金融機(jī)構(gòu)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，“明線”是金融科技的大舉投入，“暗線”實(shí)則是思考如何將金融科技轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的金融服務(wù)。?

換言之，銀行的產(chǎn)品做什么和怎么做，都要回歸客戶體驗(yàn)。

以客戶為中心，提供更優(yōu)的服務(wù)與體驗(yàn)是關(guān)鍵。?民生銀行也在探索和構(gòu)建更敏捷、更靈活和更精準(zhǔn)的新服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精細(xì)化、個(gè)性化與場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)。?

總結(jié)民生銀行的實(shí)踐，其“新服務(wù)”有兩大價(jià)值：一是對(duì)外，更懂客戶，實(shí)現(xiàn)了更優(yōu)體驗(yàn)。二是對(duì)內(nèi)，通過高效、易上手的工具降低了數(shù)據(jù)使用門檻，形成了“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、敏捷迭代”的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和決策路徑。

實(shí)現(xiàn)更懂客戶并不容易，在銀行數(shù)字化營(yíng)銷和服務(wù)過程中會(huì)遇到諸多難點(diǎn)。民生銀行數(shù)據(jù)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在“人”上，客戶變得更動(dòng)態(tài)復(fù)雜；在“貨”上，除了多元的金融產(chǎn)品和服務(wù)，還有吸引客戶的各類權(quán)益與資源，以及各類營(yíng)銷素材和內(nèi)容；在“場(chǎng)”上，與客戶交流的渠道越變?cè)蕉?，營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)的精準(zhǔn)性都亟待提高。?

想要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的敏捷響應(yīng)，就需要圍繞客戶運(yùn)營(yíng)做好“基本功”。民生銀行分為“兩步走”：一是利用合適的數(shù)據(jù)工具，做好埋點(diǎn)管理，即時(shí)對(duì)客戶行為進(jìn)行觀察與分析。二是實(shí)現(xiàn)客戶分層分級(jí)管理，通過建立和完善標(biāo)簽體系，針對(duì)不同客戶的特征，提供更精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。

在針對(duì)客戶的分析上，在既有數(shù)據(jù)底座之上，民生銀行與火山引擎通過共建的多個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)產(chǎn)品，結(jié)合民生銀行的自研工具，進(jìn)一步提升了數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)消費(fèi)能力。?

通過行為采集與分析平臺(tái)，民生銀行構(gòu)建了手機(jī)銀行、企業(yè)網(wǎng)銀、微信銀行等30余項(xiàng)埋點(diǎn)采集應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了埋點(diǎn)需求管理、埋點(diǎn)方案設(shè)計(jì)、埋點(diǎn)評(píng)審、埋點(diǎn)驗(yàn)證等全生命周期管理的線上化。?

在客戶分層分級(jí)管理上，民生銀行的探索更加精細(xì)化。借助全行級(jí)客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，民生銀行的標(biāo)簽生產(chǎn)速度從兩周左右提速到兩小時(shí)左右，畫像分析和人群圈選能力相互協(xié)同，讓民生銀行得以“更懂客戶”。?

例如，去年8月底，央行等部門宣布“降低存量首套房貸款利率”，民生銀行運(yùn)營(yíng)人員通過增長(zhǎng)分析看板，敏銳地發(fā)現(xiàn)手機(jī)銀行APP端貸款場(chǎng)景的活躍用戶變多，隨后，結(jié)合客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)的圈選和畫像分析，確定了主要活躍人群為“按揭在貸客戶”，并在短時(shí)間內(nèi)向該部分客戶精準(zhǔn)投放了官方利率調(diào)整政策等相關(guān)信息、上線配套服務(wù)，即時(shí)滿足客戶需求，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，響應(yīng)率提升了300%。?

向內(nèi)看，數(shù)據(jù)能力建設(shè)離不開組織變革。民生銀行的實(shí)踐有兩點(diǎn)可供行業(yè)參考：一是培養(yǎng)數(shù)據(jù)文化，鼓勵(lì)員工用數(shù)據(jù)洞察、用數(shù)據(jù)分析、用數(shù)據(jù)管理。二是利用工具提升“看數(shù)”和“用數(shù)”的便捷性。

當(dāng)前銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境復(fù)雜多變，每一個(gè)決策都決定后續(xù)體驗(yàn)，千人千面的個(gè)性化服務(wù)也提升了銀行的服務(wù)成本。民生銀行對(duì)此的解決方案是與火山引擎共建了企業(yè)級(jí)的A/B實(shí)驗(yàn)平臺(tái)。?

針對(duì)手機(jī)銀行的體驗(yàn)優(yōu)化場(chǎng)景就是一個(gè)典型案例。民生銀行觀察到，手機(jī)銀行收支明細(xì)主頁的搜索框需要優(yōu)化，團(tuán)隊(duì)便針對(duì)該場(chǎng)景下的搜索功能進(jìn)行了A/B測(cè)試，對(duì)搜索框大小等細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化后，搜索使用率提升了13%，愿意使用搜索功能的人群占比也提升了23%，搜索框的小改變還帶動(dòng)了下方其他功能欄使用率的提升。?

在員工的數(shù)據(jù)使用上，民生銀行意識(shí)到，只有趁手好用的數(shù)據(jù)工具，才能掃除員工使用數(shù)據(jù)的障礙，產(chǎn)品易用才能讓員工愛用。而工具好不好用，也要靠月活等數(shù)據(jù)說話。例如BI平臺(tái)較好地滿足了員工對(duì)數(shù)據(jù)查詢和分析的需求，更通過與內(nèi)部協(xié)同辦公平臺(tái)“i民生”做集成，打通了查數(shù)看數(shù)的最后一公里。?

3、新模式：讓技術(shù)與業(yè)務(wù)雙向奔赴

如果將銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型比做一個(gè)“造房子”的過程，“新戰(zhàn)略”是圖紙，它決定了銀行數(shù)字化能走多遠(yuǎn)；“新服務(wù)”是地基，由銀行自身的數(shù)字化實(shí)踐所決定。而“新模式”其實(shí)就是這座“房子”的內(nèi)飾裝潢，決定了數(shù)字化究竟能帶來多少業(yè)務(wù)價(jià)值。?

民生銀行用數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐證明，必須要更好地利用技術(shù)和數(shù)據(jù)找到適合自己的發(fā)展模式。?

在數(shù)字化建設(shè)的起點(diǎn)，民生銀行就關(guān)注數(shù)據(jù)流與業(yè)務(wù)流融合，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)必須深度應(yīng)用在具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景，只有技術(shù)和業(yè)務(wù)雙向奔赴，才可以讓數(shù)據(jù)更容易使用，業(yè)務(wù)也會(huì)更加專業(yè)。?

民生銀行對(duì)“數(shù)據(jù)”的理解，與火山引擎所提出的企業(yè)數(shù)字化建設(shè)的新范式——“數(shù)據(jù)飛輪”也不謀而合。以數(shù)據(jù)消費(fèi)為核心的“數(shù)據(jù)飛輪”，包括了業(yè)務(wù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)資產(chǎn)兩個(gè)飛輪，其更強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)應(yīng)用出發(fā)，更關(guān)注數(shù)據(jù)價(jià)值的流轉(zhuǎn)。

結(jié)合民生銀行的實(shí)踐，“數(shù)據(jù)飛輪”為金融業(yè)所帶來的價(jià)值有二：一是重視“數(shù)據(jù)消費(fèi)”的價(jià)值，一切的數(shù)字化歸根到底都要回到業(yè)務(wù)中。

民生銀行將目光聚焦到企業(yè)不同人員對(duì)數(shù)據(jù)的消費(fèi)上，根據(jù)不同角色的需求和消費(fèi)方式，設(shè)計(jì)和提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)服務(wù)和支持，對(duì)外完成了客戶體驗(yàn)的優(yōu)化，對(duì)內(nèi)降低了數(shù)據(jù)使用門檻。?

二是數(shù)據(jù)作為金融行業(yè)的新型生產(chǎn)要素，用對(duì)數(shù)據(jù)，用好數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)能力本質(zhì)上是為了找到更具確定性的增長(zhǎng)路徑，因?yàn)楦哔|(zhì)量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)是驅(qū)動(dòng)銀行高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。?

在百舸爭(zhēng)流的數(shù)字化浪潮中，民生銀行是金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)鮮明注腳?？梢灶A(yù)見的是，隨著行業(yè)環(huán)境和自身業(yè)務(wù)迭代，在“數(shù)據(jù)飛輪”的轉(zhuǎn)動(dòng)下，民生銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐還會(huì)不斷與時(shí)俱進(jìn)，在未來釋放更大的增長(zhǎng)潛能。